Votre équipe de support ne peut pas répondre à tout le monde en même temps, à toute heure. Un chatbot entraîné sur la connaissance réelle de votre entreprise résout 60 à 80 % des demandes fréquentes sans intervention humaine, et escalade les exceptions vers la bonne personne.
La plupart des PME de 10 à 100 employés gèrent le support avec la même équipe qui s'occupe des ventes, de la production et de l'administration. Le résultat est prévisible : des demandes sans réponse pendant des heures, des clients qui appellent toujours pour la même chose, et du personnel qui interrompt des tâches à forte valeur pour répondre à des questions du type « Quels sont vos horaires ? » ou « Comment effectuer un retour ? ». Un chatbot de service client bien configuré n'est pas un bot à arbre de décision des années quatre-vingt-dix : c'est un assistant conversationnel entraîné sur votre documentation, vos politiques et votre catalogue, capable de maintenir le contexte de la conversation et de transférer vers un agent humain lorsque la situation l'exige.
Chez Summum IA, nous concevons et déployons des chatbots basés sur des modèles de langage de dernière génération, connectés à vos sources de données réelles : base de connaissances, CRM, ERP, catalogue produits ou FAQ interne. L'assistant répond avec les informations à jour de votre entreprise, et non avec des réponses génériques. Nous intégrons les canaux que vos clients utilisent déjà — widget web, WhatsApp Business API, Microsoft Teams ou e-mail — afin que le changement soit invisible pour eux. Depuis Valladolid, nous intervenons dans toute la Castille-et-León et aux Îles Canaries, et pour les projets nationaux nous travaillons à distance avec le même niveau de service.
La conformité réglementaire fait partie de la conception, et non d'un ajout ultérieur. Les données de conversation des utilisateurs sont soumises au RGPD ; l'assistant doit indiquer qu'il interagit avec un système automatisé (Règlement (UE) 2024/1689 — AI Act, article 50), et l'historique des échanges est traité comme des données personnelles. Nous gérons ces exigences dès le démarrage du projet. Si votre entreprise a également besoin d'une évaluation de conformité du système d'IA au titre de l'AI Act, nos collègues de Summum Consultoría proposent un service dédié à la conformité réglementaire.
Nous analysons les canaux d'entrée actuels, les types de demandes les plus fréquents et les goulots d'étranglement de l'équipe de support. Nous définissons les cas d'usage prioritaires, les flux d'escalade et les KPI de succès avant d'écrire la moindre ligne de code.
Nous collectons et structurons votre documentation interne : FAQ, manuels produits, politiques de retour, tarifs, horaires et toute source pertinente. Nous l'indexons dans un système RAG (retrieval-augmented generation) pour que l'assistant réponde avec des données vérifiables et à jour, sans hallucinations.
Nous connectons le chatbot à vos canaux (web, WhatsApp, Teams) et à vos systèmes de gestion (CRM, ERP) lorsque cela est nécessaire pour les demandes de suivi de commande ou de prise de rendez-vous. Nous effectuons des tests fonctionnels, de sécurité et de biais avant la mise en production.
Nous lançons le système avec une période de supervision assistée. Nous analysons les conversations où le bot a échoué ou escaladé, et nous affinons les flux et la base de connaissances. Nous livrons un tableau de bord de métriques pour que le client puisse suivre le taux de résolution et la satisfaction des utilisateurs.
Le détail opérationnel : ce que nous livrons dans le cadre du travail et ce que nous maintenons vivant ensuite.
Assistant conversationnel sur mesure
Configuré avec la voix, le ton et la connaissance spécifique de votre entreprise. Pas un modèle générique.
Base de connaissances RAG
Indexation de votre documentation interne pour des réponses fondées sur des données réelles, avec mise à jour périodique.
Intégration multicanal
Widget web intégrable, WhatsApp Business API, Microsoft Teams et e-mail selon les besoins du projet.
Conformité RGPD et AI Act
Conçu dès le départ avec identification du système automatisé, gestion du consentement et minimisation des données personnelles.
Escalade intelligente vers un agent humain
L'assistant reconnaît quand une demande dépasse son périmètre et transfère la conversation au bon agent avec le contexte complet.
Tableau de bord et amélioration continue
Dashboard avec taux de résolution, volume de conversations, sujets les plus consultés et satisfaction des utilisateurs. Révision mensuelle incluse la première année.
Le chatbot s'articule avec l'automatisation des processus de Summum Sistemas et la conformité réglementaire IA de Summum Consultoría pour construire une solution complète et sans failles juridiques.
Pour les canaux vocaux : l'agent vocal étend l'assistance automatisée au téléphone et aux assistants vocaux, en complément du chatbot écrit.
Voir le service → iaLorsque le chatbot collecte des données client (formulaire, commande, demande), la couche d'automatisation les traite et les injecte dans le système de gestion approprié sans intervention manuelle.
Voir le service → consultoríaLes chatbots de service client sont des systèmes d'IA à usage général soumis à l'AI Act (obligation de transparence, article 50). Summum Consultoría accompagne l'évaluation de conformité réglementaire.
Voir le service →Un bot à arbre de décision suit un script fixe : si l'utilisateur ne choisit pas l'une des options du menu, le bot est bloqué. Un chatbot IA comprend le langage naturel, maintient le contexte de la conversation et peut répondre à des questions imprévues en cherchant dans la base de connaissances. Il gère ainsi une bien plus grande variété de cas sans qu'il soit nécessaire de programmer chaque branche.
Oui. Nous concevons des intégrations avec les systèmes de gestion les plus courants (Holded, Odoo, Sage, Dynamics, Salesforce et d'autres) via API. L'assistant peut vérifier le statut d'une commande, contrôler si un produit est en stock ou réserver un rendez-vous, à condition que le système dispose d'une API accessible ou puisse être exposé de manière sécurisée.
La conception intègre dès le départ l'identification du système comme automatisé (exigence de l'AI Act, article 50), l'avis de traitement des données conformément au RGPD, la minimisation des données collectées lors des conversations et les clauses correspondantes pour le sous-traitant. Si vous avez besoin d'une évaluation de conformité plus étendue au titre de l'AI Act, Summum Consultoría propose ce service de manière indépendante.
Un projet standard, avec un seul canal et une base de connaissances de taille moyenne, peut être en production entre 4 et 8 semaines à compter du début du diagnostic. Les projets avec des intégrations complexes (plusieurs CRM, ERP, canaux multiples) nécessitent un délai plus long, que nous précisons dans la proposition.
L'assistant détecte que la demande dépasse son périmètre et transfère la conversation à un agent humain avec tout le contexte antérieur (l'utilisateur n'a pas à répéter ce qu'il a déjà dit). Il peut également enregistrer la demande non résolue pour que l'équipe la traite en différé, ou escalader par e-mail ou ticket selon le flux que nous concevons ensemble.